城阳故事 | “最美热线人”李聪聪——消费者的投诉电话就是我的冲锋号

2019-03-15 18:26 来源:爱青岛

  每天早晨八点十分,市场监督管理局投诉举报指挥中心受理台前会准时出现一个身影,开始这一天的举报件分流转办工作。每天早到20分钟,这是李聪聪自从事消费者权益保护及权利维护工作以来养成的习惯。

  分流转办,就是将接到的投诉案件分类规整给各个执法部门,由消协办负责的案件,李聪聪需要依照法律法规对相关问题先进行回复,再协调解决,工作琐碎且矛盾冲突集中。而随着消费者维权意识的增强,指挥中心接收的投诉举报案件从2015年的3700件激增至2018年的2.1万件,李聪聪平均每天要处理的举报达80件以上。巨大的工作量非但没有压倒她,反而使她在这个岗位上愈战愈勇。

  消保维权的行家里手是这样炼成的

  李聪聪2012年到青岛市工商局城阳分局工作,2014年到行政服务大厅负责办理公司营业执照。2017年,李聪聪休完产假回到单位,正值市场监管局内部岗位调整,她被调到消协办工作。对于工作调整,李聪聪掷地有声的说:“只要组织需要,我义无反顾。”

巨大的工作量非但没有压倒她,反而使她在这个岗位上愈战愈勇。

  登记注册与消保维权的工作内容完全不相干,面对工作环境不适应、分流转办流程不熟练、法律法规不熟悉等问题,她虚心“拜师”老同事,甚至一天能给带她的“老师们”打十几个电话,想尽办法钻研透各项法律法规。“那段时间是最难的,白天学习晚上研究,恨不得把那些专业书籍一口吃下去,好让自己面对消费者投诉时不会那么的手足无措”。凭着一股子韧劲,短短数月,她从一个消保维权“门外汉”变成了行家里手。

  “消保维权直面每一位消费者,虽然大部分投诉涉及的金额不是很大,但群众事无小事,消费者的投诉电话就是我的冲锋号”。她是这样说的,也是这样做的。2018年4月的一个普通工作日,李聪聪接到一个投诉电话,外地游客马先生在流亭机场购买了海鲜礼盒,候机时发现礼盒实际重量少于包装盒标注数,找到商家要求退货却被拒绝。接到投诉后,李聪聪立马打电话与商家协商,仅用20分钟协调商家退货完毕,保证了消费者马先生顺利登机。

  只要用心,就能取得满意的结果

  “消费者的自身权益受到侵害,心里难免着急上火,说话有时候也不客气,但是只要在处理消费纠纷时做到有热心、有诚心、有耐心、有细心,就一定能取得满意的结果。”秉承着自己的“四心原则”,很多现场来访的投诉举报人,经过李聪聪的一番抚慰和处理,往往是怒气冲冲而来,带着微笑离开。

  2018年8月份,一位70多岁的老人被人“忽悠”去听课,花了1.8万元买了保健品,想要退货,但是商家却一直“打太极”。老人又气又急还不敢跟自家孩子说,无奈之下来到投诉举报指挥中心找李聪聪寻求帮助。经过与商家一遍又一遍的协商,摆事实、讲道理、普法律,商家最终同意给老人退货退款。同时依据相关法律法规对商家进行了处罚,并限期15日内完成整改。老人对这个结果非常满意,还专门给李聪聪手写了表扬信。

  李聪聪最爱说的一句话是:日日行不怕千万里,时时学无惧千万卷。靠着这股子不变的韧劲,她在平凡的岗位上取得了优异的成绩,2017年获评为“阳光城阳”先进工作者,2018年被评为民声服务工作“最美热线人”。她用自己的努力,让消费者的权益得到了维护,让正义得到了伸张。

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