城阳故事 | “最美热线人”李聪聪——消费者的投诉电话就是我的冲锋号

　　每天早晨八点十分，市场监督管理局投诉举报指挥中心受理台前会准时出现一个身影，开始这一天的举报件分流转办工作。每天早到20分钟，这是李聪聪自从事消费者权益保护及权利维护工作以来养成的习惯。

　　分流转办，就是将接到的投诉案件分类规整给各个执法部门，由消协办负责的案件，李聪聪需要依照法律法规对相关问题先进行回复，再协调解决，工作琐碎且矛盾冲突集中。而随着消费者维权意识的增强，指挥中心接收的投诉举报案件从2015年的3700件激增至2018年的2.1万件，李聪聪平均每天要处理的举报达80件以上。巨大的工作量非但没有压倒她，反而使她在这个岗位上愈战愈勇。

　　消保维权的行家里手是这样炼成的

　　李聪聪2012年到青岛市工商局城阳分局工作，2014年到行政服务大厅负责办理公司营业执照。2017年，李聪聪休完产假回到单位，正值市场监管局内部岗位调整，她被调到消协办工作。对于工作调整，李聪聪掷地有声的说：“只要组织需要，我义无反顾。”

巨大的工作量非但没有压倒她，反而使她在这个岗位上愈战愈勇。

　　登记注册与消保维权的工作内容完全不相干，面对工作环境不适应、分流转办流程不熟练、法律法规不熟悉等问题，她虚心“拜师”老同事，甚至一天能给带她的“老师们”打十几个电话，想尽办法钻研透各项法律法规。“那段时间是最难的，白天学习晚上研究，恨不得把那些专业书籍一口吃下去，好让自己面对消费者投诉时不会那么的手足无措”。凭着一股子韧劲，短短数月，她从一个消保维权“门外汉”变成了行家里手。

　　“消保维权直面每一位消费者，虽然大部分投诉涉及的金额不是很大，但群众事无小事，消费者的投诉电话就是我的冲锋号”。她是这样说的，也是这样做的。2018年4月的一个普通工作日，李聪聪接到一个投诉电话，外地游客马先生在流亭机场购买了海鲜礼盒，候机时发现礼盒实际重量少于包装盒标注数，找到商家要求退货却被拒绝。接到投诉后，李聪聪立马打电话与商家协商，仅用20分钟协调商家退货完毕，保证了消费者马先生顺利登机。

　　只要用心，就能取得满意的结果

　　“消费者的自身权益受到侵害，心里难免着急上火，说话有时候也不客气，但是只要在处理消费纠纷时做到有热心、有诚心、有耐心、有细心，就一定能取得满意的结果。”秉承着自己的“四心原则”，很多现场来访的投诉举报人，经过李聪聪的一番抚慰和处理，往往是怒气冲冲而来，带着微笑离开。

　　2018年8月份，一位70多岁的老人被人“忽悠”去听课，花了1.8万元买了保健品，想要退货，但是商家却一直“打太极”。老人又气又急还不敢跟自家孩子说，无奈之下来到投诉举报指挥中心找李聪聪寻求帮助。经过与商家一遍又一遍的协商，摆事实、讲道理、普法律，商家最终同意给老人退货退款。同时依据相关法律法规对商家进行了处罚，并限期15日内完成整改。老人对这个结果非常满意，还专门给李聪聪手写了表扬信。

　　李聪聪最爱说的一句话是：日日行不怕千万里，时时学无惧千万卷。靠着这股子不变的韧劲，她在平凡的岗位上取得了优异的成绩，2017年获评为“阳光城阳”先进工作者，2018年被评为民声服务工作“最美热线人”。她用自己的努力，让消费者的权益得到了维护，让正义得到了伸张。