城阳故事 | 王蕙——用心用情做好每一次旅客服务

　　“这是我们应该做的，我们也希望能通过这样小小的举动，让旅客在奔波劳累中感受到温暖。”商务发展公司国内头等舱班组长王蕙告诉记者。2019年11月13日，深圳航空青岛机场站长、深圳航空执飞ZH9996航班机长和失主伍先生共同给青岛流亭机场发来感谢信，对国内头等舱班组捡拾重金，迅速联系旅客归还失物的行为给予了真诚感谢和肯定。

　　“急旅客之所急是每一个机场服务人员的职责。来往的旅客在这里汇聚，又在这里分离。很多人对一个城市的第一印象，往往就是从机场开始的。所以我们的精神风貌、一言一行，代表的不止是服务质量，更是身后的这座城市。”

　　“只要旅客需要，我们义不容辞”

　　“‘翼路真情’是我们的服务理念，通过我们的服务，让爱相伴每一位旅客。”国内头等舱班组共有27人，虽然是头等舱班组，但他们的服务却延伸在机场的每一个角落。

　　11月12日中午，班组服务员王茜在巡视过程中发现座椅上有一个被遗落的黑色双肩包，于是立即将背包交给了王蕙，并上报给值班经理。随后他们与失物招领处确认包内所有物品，有50790元人民币、95000港币以及驾驶证、行车证、钥匙等。工作人员根据驾驶证上的旅客姓名，确认伍先生乘坐的ZH9996航班已经起飞，暂时无法与他取得联系。于是立即联系深圳航空公司青岛地面代理人员，希望能在伍先生落地后第一时间联系到他并归还。下午2点半左右，深圳航空公司青岛地面代理人员来电说旅客伍先生已落地广州，并已取得联系。事情发生一周后，伍先生还制作了一面锦旗送到班组代表王蕙的手上。

　　“能为旅客解决困难，我们都非常开心。服务无止境，只要旅客需要帮助，不管是不是在工作范围之内，只要旅客需要，我们义不容辞。”王蕙说道。一次中午休息时，王蕙与班组成员一起去吃饭的路上，旅客王先生向他们询问办理登机牌的位置。王蕙把位置指给王先生，但却发现他依然分辨不清方向，通过了解得知他患有严重的弱视。“其实我们只要把他领到值机台就可以，但是他就一个人，我们实在是不放心。”于是王蕙和班组同事帮助他办理手续，送过安检，并将他带到了休息室休息。她还帮忙联系航空公司为王先生办理了特殊旅客服务，在王先生到达深圳机场后，第一时间联系到了家属。“事情过后王先生的儿子还专门写了感谢信，我们看了也很感动。小事大爱，创造感动，这份感动属于我们自己，更属于天南海北的每一个人。”

　　“虽然有委屈，但我从未后悔当初的选择”

　　在服务行业工作，难免会受到委屈。2003年，王蕙大学毕业后便来到了国内头等舱班组工作，16年的工作历程，对此她早就习以为常。“有时会受到旅客无理打骂，刚开始我也受不了，事后越想越委屈，也会掉眼泪。但事情发生，总得去面对，通过我们耐心地调解，旅客能够满意地离开，我也会很满足很开心。这么多年来，虽然有委屈，但我从未后悔当初的选择。”

　　2019年12月9日夜间到10日上午，青岛流亭机场出现长达14个小时的大雾天气，最低能见度小于100米。为了旅客安全，青岛空管站气象台值班预报员在勘测了天气发现确实无法起飞后，流亭机场9日晚20：00之后的航班陆续取消。“这是我工作这么多年来第一次遇见一次性取消这么多航班。由于雾非常严重，原本安排接驳旅客到宾馆的车辆也无法行驶，很多旅客不理解，不停地找我们。”王蕙与班组成员不停地安抚旅客情绪，对航班取消的原因进行解释。“航班正常运行时，旅客遇到问题我们可以积极协调解决，但是取消航班我们是最无力的，什么都做不了，只能不停地安抚他们的情绪。”当终于将所有旅客安顿好后，王蕙与班组成员深深舒了一口气。“很疲惫，但这是我们的工作职责所在。我们每一个人都只是想尽心尽力地为旅客解决好困难。

　　耐心服务每一位旅客，主动帮助特需旅客，拾金不昧……一件件平凡却温馨的事情每天都在王蕙和所有班组成员服务岗位上发生着。“做好每一次旅客服务，让旅客舒心、满意，通过我们去影响每一个人对于我们、对于城市的感受和印象，这是一名机场服务人员的骄傲。”